意见领袖|李黎明
11月5日，律师、前记者周小云在微博发布了自己11月3日在建设银行山东省分行取款时被柜员不断询问并报警的经历。随后几天，该案引发网络持续传播、媒体报道和舆论热议。尤其是11月11日，央视法律在线栏目《银行ATM取款应‘审问’‘防诈骗’不应‘误害’”播出，对周晓云律师等人的采访引发舆论，成为今年损害银行业声誉的重大事件。
最近一段时间，我一直在关注媒体的报道和网上的评论。在这里我想简单谈谈我的感受。这只是关于建设银行的谣言吗？
首先，这绝对是建行声誉的重大事件。状态。首先，由于事件发生在建行网点，被曝光并被曝光为建行员工与客户之间的冲突。其次，建行的应对和应对也存在失误和不足，在分行层面配合电话防诈骗工作中对客户存在简单粗暴的提问和表达，引起客户不满和呼声很高。在总部和分行层面，我们无法根据客户（律师、前资深记者）的社会身份来判断声誉风险的严重程度，也无法提出客户接受或感知的道歉。于是，他不断接受采访并在网上发声，让事件继续恶化、变得更加严重，成为舆论的热门话题。
其次，这是所有商业银行共同的声誉事件。毫不夸张地说，所有银行都有前过去经历过类似的声誉事件，将来也可能会经历类似的事件。尤其是在分支机构众多的大型银行中，类似的纠纷经常发生，并可能造成重大的声誉损害。这是由于所有商业银行面临的反电汇欺诈和反洗钱要求。对于银行来说，这些都是外部要求，无法改变。从 2022 年开始，打击电子邮件欺诈和洗钱的大部分工作将由商业银行完成。客户卡注销、存取款查询、各类凭证开具等已成为社会热点，仍然是银行声誉风险的主要来源，各银行已形成“你唱我唱”的文化。
为什么会发生这种情况？按理说，银行会从此类纠纷引发的无数严重声誉事件中吸取教训，并制定适当的政策和要求来缓解这种情况。或防止此类事件发生。但此类事件屡屡发生，且难以根除。原因是根本性的。冲突的格局基本没有改变，如果银行不遵守反洗钱和电汇欺诈要求，它们将面临行政制裁。因此，尽管银行意识到这种简单粗暴的“审问”会带来消费者保护不一致和声誉风险，但在赔偿框架中，考虑消费者保护不一致和声誉风险，并强调行政制裁。这是一个绝望的选择。
各银行大量发生的相关事件引发的消费者权益纠纷和声誉事件引起了金融管理部门的关注和反应。今年8月，中国人民银行、国家金监局、中国证监会联合发布放弃《金融机构客户尽职调查及客户身份信息和交易记录存储管理办法（征求意见稿）》，废止2022年监管规定。规定规定，同时办理5万元以上现金存取款的人员，必须“了解并记录资金来源和用途”。这可以说让银行松了一口气，但邮件诈骗监管部门并没有对银行进行任何相关工作要求的协调。虽然明确金控部门的要求覆盖了所有银行的所有分行，但邮件诈骗部门的要求更多是地方性的。国家、市乃至县级管理部门都可以设立银行“与当局警方合作”的具体要求取决于其具体情况和当地电子邮件欺诈预防规定，很难有不同的要求。银行分支机构按照总行和财务管理部的“统一要求”开展业务。不同地区的银行及各地区的银行网点，客户存取款的咨询方式和依据不同。当客户在不同地区的全国性银行网点办理存款和取款时，企业更容易受到不平等待遇，从而可能导致客户不满和声誉风险。
第三，电子邮件欺诈控制部门必须感受到其声誉面临的巨大压力。周小云律师的声音引发一系列报道和评论，指出了电子邮件欺诈控制部门的要求。评论区的不少报道以及小红书等平台的相关讨论都认为，很多邮件诈骗防范的任务都交给了银行，银行通过调查客户资金的来源和用途来防范邮件诈骗。他说：“误杀一千人，胜过漏网一个。”这是一种低效的要求和做法，浪费了公共资源，增加了银行与客户之间的冲突，并且未能阻止电子邮件欺诈的蔓延。从11月13日开始，周晓云律师的微博帖子也开始吸引了广大银行柜员的关注，希望他们不再以防诈骗的名义故意给老百姓和银行柜员造成痛苦。事实上，根据他们的要求，银行柜员并不是唯一的受害者；整个银行也是受害者。客户不满意并面临声誉风险的压力。
周小云律师的讲座引起广泛关注，并在网络上引发热议。如果电子邮件欺诈管理部门能够及时发现并应对声誉风险的压力，一方面，对于银行配合预防电子邮件欺诈的相关要求可以完善并符合财务管理部门的相关要求。同时，我们可以利用独特的技术手段，提高对电子欺诈的科学识别，更有效地打击猖獗的电子欺诈行为。将会受到广大银行客户和各银行的高度赞赏。这将显着提高银行声誉，客观上帮助银行业显着减轻声誉风险压力。
（本文作者简介：北京道誉信誉管理服务有限公司总经理、原民生银行营业部媒体广告部经理）
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作者简简介：李黎明
北京道誉信誉管理服务有限公司总经理，原民生银行办事处新闻宣传部部长。